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        电动三轮车

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        这样的经销商,消费者都喜欢!

        放大字体  缩小字体 发布日期:2015-08-20  浏览次数:862
          对于电动车销售来说,售后工作中消费者的投诉与抱怨是一项复杂繁琐的工程,需要经验和技巧的支持,才能妥善处理。据说,像下面这样的经销商,消费者才喜欢!
          
          1、动作更快
          
          处理投诉和抱怨的动作快,一来可让消费者感受到尊重;二来表示了解决问题的诚意;三可以及时防止消费者的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害;四可以将损失减至最少。一般接到消费者投诉或抱怨的信息,应该尽早内部协商好处理方案,尽快给消费者答复。
          
          2、态度更好
          
          消费者有抱怨或投诉就表示消费者对产品及服务不满意。从心理上来说,他们会觉得是你亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与消费者之间的关系。反之,若服务人员态度诚恳、礼貌热情,会降低消费者的抵触情绪。
          
          3、语言更得体
          
          消费者对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是消费者存在不合理的地方,也不要过于冲动。
          
          4、耐心更多
          
          在实际处理中,要耐心地倾听消费者的抱怨,不要轻易打断消费者的叙述,也不要批评消费者的不足,而是鼓励消费者倾诉,让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了消费者的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听进你的解释和道歉了。
          
          5、办法更多
          
          很多经销商在售后服务中,处理消费者投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,还可邀请消费者参与内部讨论会,让他们提出意见和建议,或者给他们奖励等等。
          
          6、补偿更多
          
          消费者抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等);也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。
          
          7、层次更高
          
          消费者提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响消费者期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自为消费者处理或亲自打电话慰问,会化解消费者的许多怨气和不满。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
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